A Harvard Business Review oldalán jelent meg Charalambos A. Vlachoutsicos írása a „belső logika” témakörében. Az Athéni Gazdasági és Üzleti Főiskola adjunktusa arra próbál rávilágítani, milyen eshetőséggel kell számolnunk, ha mélyebben meg akarjuk érteni embertársaink viselkedést.

Az emberi cselekvések belső logikájának megértése

Egy megbeszélés különböző beosztásban lévő személyek ideális találkozópontja. Alá és fölérendelt szerepben beszélgetünk, tárgyalunk például a főnökkel vagy a beszállítóval, mégis sok esetben a két fél közötti kommunikációs csatorna valahol torzul vagy elakad.  Mintha nem lennének képesek közlendőinket megérteni, valami oknál fogva, sőt olykor még jelét se adják annak, hogy erőfeszítést tennének a probléma feltárásához.

Az általunk tökéletesen ésszerűnek gondolt kéréseink, kérdéseink vagy épp panaszaink kezelésére, nem reagálnak. A végkifejlet persze az, hogy frusztráltak és ingerlékenyek leszünk, melynek következményeként a másik fél megsértődhet vagy akár keresztbe is tehet nekünk. Ez az aprónak tűnő konfliktusmag tovább görgeti a problémákat, ami miatt elveszíthetünk egy értékes munkatársat, hosszú távon stresszessé tehetünk egy menedzsert, vagy egy fontos üzleti tárgyalás fulladhat kudarcba.

Sajnos vannak esetek, amikor ezek mind-mind elkerülhetetlenek. Természetesen az emberek általában képesek ésszerűen reagálni és teljesíteni egy-egy feladatot. A megvalósításra akkor van a legnagyobb esély, ha célunk és kérésünk ésszerű és megfelelő módon alátámasztott. Így nagy esélyünk van arra, hogy megértsék és elfogadják a feladat szükségszerűségét. Egy kínosabb szituáció megbeszélésekor fontos, hogy ne érezzék úgy, hogy csak ő bennük van a hiba, ők nem reagálnak mindig megfelelően, vagy túl elutasítóak lennének minden esetben.

Azért nem szabad átesni a ló másik oldalára sem, hisz az sem megoldás, ha túl jó színben tüntetjük fel a munkatársakat, mert ez ugyanúgy elferdítheti az igazságot. Meg kell találnunk a kirakós játék lehető legtöbb elemét, hogy minél teljesebb képet kapjunk a környezetünkről. Amit Vlachoutsicos egyfajta „belső logikának” nevez, pont ebben segít: miként értsük meg és irányítsuk munkatársaink viselkedését?

Vlachoutsicos adjunktusnak ezzel kapcsolatban van egy személyes története: Az 1990-es évek elején egy orosz barátja meghívta a Moszkvai Nagyszínházba. A régi hagyományokhoz hűen a húsz perces szünet ideje alatt a vendégek egy-egy pohár pezsgőt fogyasztottak. A barátjával együtt ő is hódolni szeretett volna ennek a szokásnak. A legnagyobb meglepetésre a végeláthatatlan hosszú sor szomjának enyhítésére csupán négy csapost állítottak szolgálatba. Rögtön nyilvánvalóvá vált számára, hogy bármennyire is igyekeznek, nem fognak tudni mindenkit kiszolgálni.

Amikor megszólalt a színházi csengő a vendégsereg nagy részének, beleértve a professzort is nem volt ideje megrendelni a pezsgőt. Érhető módon frusztrált lett, és a barátjához fordulva a következőt mondta: „Jurij mi volt ez? Ha a színház pár emberrel többet alkalmazott volna erre a nagyszabású rendezvényre, nem került volna sor egy ilyen kínos helyzetre. Félő, hogy a színház presztízsvesztésen fog átmenni. Mit gondolnak vajon a színházat kedvelő külföldi üzletemberek? Milyen képet mutat ez nekik az orosz vendégszeretetről, ha egy egyszerű pezsgő felszolgálást sem tudnak megoldani? Befolyásos emberek százai fordulhatnak el emiatt Oroszországtól.”

Az orosz barát a következőképp reagált. “Köszönöm ezt a nagyon elmés és eredeti ötletet, mindig is igen hasznos gondolataid voltak. Annál is inkább köszönöm, mert szerintem sem a felszolgálók, sem a feletteseik, sem a színházi igazgató, sőt még a Kulturális Miniszter sincs tisztában azzal, hogy egy-egy ilyen rendezvényen történő malőr mekkora károkat is tud okozni az országnak!”  Érezte a professzor az iróniát barátja szavaiban, mégis kivárt. Jurij folytatta: „Nem vetted észre kedves barátom, hogy nem volt elég pezsgő mindenki számára? Alig volt már pár teli rekesszel! Egyszerűen csak presztízsmentésről volt szó, hogy ne derüljön, ki milyen rossz helyzetben is van a színház.”

Vlachoutsicos véleménye az, hogy az ilyen esetben jól megmutatkozik, miért is történnek ésszerűtlen, minden logikát meghazudtoló viselkedések.  Ezáltal érthetővé válik az, hogy mi hajtja, vagy ha úgy tetszik, akkor kényszeríti az embereket indokolatlan cselekvéssorozatokra. Azt a tanulságot érdemes levonnunk az elmesélt történetből, hogy ne legyünk azonnal idegesek, zavarodottak, érthetetlenek, ha egy ilyen jelenséggel találkozunk.

Helyette egyszerűen próbáljuk meg több oldalról megközelíteni a helyzetet. Igazából sosem tudhatjuk pontosan, hogy mi dolgozik egy másik emberben, hogy milyen prioritásokkal, érzésekkel, aggodalmakkal, értékrenddel rendelkezik, illetve, hogy milyen kényszerhelyzetben van jelenleg vagy milyen egyéb ki nem fejezett kérdéseket próbál rendezni magában.

Tulajdonképpen minél jobban bízunk saját érzéseinkben, annál erősebbé válik a belső hangunk. Ez a hang pedig segíteni tud átlátni a helyzeteket, miáltal képesek leszünk az igazi okok feltárására is. Ne menjünk bele feleslegesen kínos szócsatákba csak azért, hogy felszínesen megoldjunk egy-egy lényeges feladatot. Vlachoutsicos professzor azt javasolja, hogy mielőtt elmegyünk egy fontos találkozóra, írjunk össze pár dolgot az adott személlyel kapcsolatban, hogy felvértezzük magunkat több eshetőségre. Ezáltal jobban tisztában tudunk lenni azzal, hogy mire is számíthatunk. A kiszámíthatóságon belül kiemelkedően fontos tényező a megértés fontosságát:

  • Mit lehet tudni az adott beosztásáról és életpályájáról? Milyen jellemvonásokkal rendelkezik? Hogyan viszonyul másokhoz? Milyen előző tapasztalataim vannak vele kapcsolatban? Van-e információm arra, hogy hogyan viszonyult a korábbi főnökeihez és kollégáihoz?
  • Mik az erősségei és gyengeségei? Csökönyös vagy rugalmas ember-e? Képes proaktívan gondolkozni? Mennyire tud gyors döntéseket hozni? Esetleg döntésképtelen? Tanulékony típus vagy épp az ellenkezője?
  • Mennyire tudja kihasználni az egy-egy találkozóban rejlő lehetőségeket? A pénz maga vagy más belső tényezők viszik előre?  
  • Milyen előítéletei vagy berögződései vannak?

Megfigyelhetjük és következtetéseket vonhatunk le az emberek motivációiról, erősségeiről vagy épp gyengéségeiről egy-egy közös munka során. Például, az a személy, aki agresszívan viselkedik egy szituációban, feltehetőleg ezt a védekező mechanizmust használja fel arra, hogy a megválaszolatlan kérdéseit elrejtse, bizonytalanságát leplezze. Fontos, hogy jegyzeteljük le, hogy az adott munkatárs mennyire tud jól együttműködni és milyen kommunikációs eszközöket használ. Ádázan figyeljük a nem várt reakcióit, és azt, hogy ezek hogyan jelennek meg a metakommunikációjában. Amíg ezeket nem ismerjük fel munkatársainkban, nem leszünk képesek követni és kezelni a belső logikájukat.

Természetesen a legprecízebb előkészületek és kompetenciák birtokában sem leszünk képesek teljes mértékben felismerni és pontosan tudni, mi is zajlik a másikban. Azonban egy kis odafigyeléssel könnyedén elindulhatunk azon az úton, amivel elkerülhetjük, vagy legalább csökkenhetjük a stresszorokat, és megoldásokat találhatunk a vezetésben történő konfliktusok kezelésére.

Forrás: http://blogs.hbr.org/cs/2012/08/discovering_the_other_persons.html

 

Galgovszki L. András