Proaktív coaching

A coaching ülések alapvetően egy rendszerezett, kérdezéstechnikán alapuló kommunikációs folyamat mentén zajlanak.

A coach által irányított beszélgetés a feltett kérdések és az azokra adott válaszok témakörei mentén haladnak. A coach feladata értő figyelem alkalmazásával pontosan érteni, - megérteni – az ügyfél által elmondottakat.

A folyamat sikere nagyban függ az ügyfél együttműködésétől, mindenkori nyitott kommunikációjától.

Ezzel együtt az ülések alkalmával (többnyire a folyamat elején) olyan helyzetek is adódhatnak, mikor az ügyfél  verbális válaszai  nincsenek összhangban az azt kísérő nonverbális közlésekkel.

Ilyen esetekben rendkívül fontos, hogy a coach észlelje a verbális és nonverbális közlések közötti ellentmondásokat, és időben megtegye a megfelelő lépéseket az adott válaszok pontosítására.

Bizonyos helyzetekben érdemes egyértelműen tisztázni, hogy esetleg olyan területet érintettünk-e, melyről a coachee nem kíván beszélni.

Ilyen esetekben a coach természetesen tiszteletben tartja az ügyfél akaratát és amennyiben ennek figyelembe vétele mellett a folyamat folytatható, más irányú megközelítést alkalmaz a továbbiak során.

Az általánosan elfogadott arány szerint kommunikációnk 30-35%-ban áll verbális közlésekből, és 65-70%-ot tesz ki a nonverbális közlések aránya.

Az említett arányok ismeretében a coach számára rendkívül lényeges odafigyelni az ügyfél metakommunikációjára, ezen belül testbeszédére is.

Egyik leggyakrabban alkalmazott gesztusunk a mellkasunk előtt összefont kar, mely védekező, elhatárolódó negatív viselkedést fejez ki.

Gyakran megfigyelhető ez a gesztus olyan esetekben például, ha valaki idegenek közé kerül, vagy másokkak együtt szűk-, zárt térben tartózkodik, esetleg sorban áll. Ezzel a jelzéssel a kívülállók tudtára adjuk, hogy védősorompót emeltünk magunk és a minket körülvevők közé.

Az összefontkar gesztust érintő egyik vizsgálat során két diákcsoportot ültettek be egy-egy előadásra.

Az egyik csoport résztvevőit arra kérték, hogy üljenek az előadás ideje alatt fesztelenül, karjukat, lábukat ne tegyék keresztbe.

A másik csoport az ellenkező feladatot kapta és keresztbe font karral kellett az előadást végighallgatniuk.

Az átadott tudásanyag visszakérdezésének eredményei szerint az összefontkarú diákok 38 százalékkal kevesebbet sajátítottak el a közölt anyagból, mint a fesztelenül ülő társaik.

 

Különböző tudásszint mérő vizsgálatok eredményei szerint, amikor a hallgató összefonja a karját, nemcsak kevésbé figyel az elhangzottakra, hanem az előadóról is negatívabb véleményt alkot.

Utóbbiak  nem csak a coaching alkalmmazásában, hanem több más területen is – tárgyalástechnika, értékesítés – nagy jelentőséggel bírnak.

Fontos tudatában lenni annak, hogy a nonverbális közlés jelentése nem csak a közlő-, hanem a befogadó személyre is vonatkozik.

Egy beszélgetés alkalmával érezhetjük magunkat kényelmesen összefont karral, viszont a másik fél negatívan fogja értékelni eme gesztusunkat.

Tapasztalt prezenterek tisztában vannak azzal, ha az előadásukon résztvevő közönség tagjai ezzel a jelzéssel élnek, akkor szükség van egy „jégtörő” eszköz bevetésére, mely befogadóbbá teszi a hallgatóságot.

Amíg az összefontkarok gesztusa megmarad, addig a negatív magatartás is folytatódik.

Allan Pease Tetbeszéd című könyvében hatásos „jégtörő” eszközöket ismertet a személyes beszélgetések alkalmával történt összefontkar gesztus és annak negatív velejárójuk megszüntetésére:

A könyvben leírtak szerint ilyen esetekben célszerű  tollat, könyvet vagy valami más tárgyat adni a másik félnek, mivel ezzel más testhelyzetet kell felvennie azzal, hogy az átnyújtott  tárgyat átvehesse. Az elhatárolódó testhelyzet megszűnésével az azt kísérő negatív hozzáállás is véget ér.

Amennyiben az előzőekben leírt elhatárolódó, negatív nonverbális közlések megszűntek, jó eséllyel folytathatjuk a kommunikációt.  Természetesen ezek után is folyamatosan figyelemmel kísérve a szóban- és a metakommunikációval közölt információk összhangját, illetve esetleges további ellentmondását.

 

Gáspár Sándor

Business Coach

 

Felhasznált irodalom: Allan Pease - Testbeszéd

A coaching lényegében a megfelelő kérdések feltétele az ügyfél számára.

A teljes folyamat lényege a „nagybetűs” KÉRDÉS, KÉRDÉSEK megfelelő módon történő alkalmazása.

Itt alkot közös halmazt a coaching és a tárgyalástechnika, hiszen mindkét esetben a tudatosan alkalmazott kérdések segítségével valósítjuk meg a kiválasztott célt.

Mit nevezünk tárgyalásnak? Nagyon leegyszerűsítve a tárgyalás két vagy több fél megegyezésre való törekvése.

A legeredményesebb tárgyalási forma – a konfliktuskezeléshez hasonlóan -  az asszertív tárgyalástechnika alkalmazása.

Az asszertivitás olyan érdekérvényesítő kommunikáció, melynek során maximális figyelmet kapnak a másik fél céljai és érdekei, összhangban a saját célok, érdekek megvalósításával.

Asszertív viselkedéssel úgy képviseljük saját érdekeinket, hogy ezzel a másik fél érdekeit, céljait nem sértjük.

A tárgyalás során feltett kérdések célja az érdekek feltárása, meghatározása. A célorientált kérdések alkalmazásával különbséget tudunk tenni lényeges és lényegtelen dolgokat illetően. A szakmai vonatkozáson kívül megtudhatjuk a másik fél motivációit is.

A nyílt, határozott, lényegretörő kérdések lehetnek pl:

• Miért fontos ez Önnek?

• Elmondaná az indokait?

• Mit kellene tennem ahhoz, hogy....?

Az asszertív kommunikáció során kérdéseinket követően a másik felet meghallgatjuk, nézőpontjait elfogadjuk.

A fent említett módszer közösen történő alkalmazásával a tárgyaló felek nem ellenségnek tekintik egymást, hanem egy olyan együttműködésre hajlandó másik félnek, akivel a közös érdekek mentén megtalálhatják a résztvevő felek számára legkedvezőbb megoldást.

A módszer alkalmazásával a folyamat lezárásaként nyerő-nyerő helyzet valósul meg.

A coaching és a tárgyalástechnika által alkalmazott kérdésekre kölcsönösen igaz, hogy megfelelően történő alkalmazásával nem adjuk ki kezünkből a kommunikáció irányításának lehetőségét.

Mint tudjuk, aki kérdez  az irányítja a beszélgetést. Feltett kérdéseinkkel biztosítjuk azt, hogy  a válaszadó fél az általunk kijelölt témánál maradva, a kérdések által meghatározott út mentén folytassa a kommunikációt.

A proaktivitás (előrelátó gondolkodás)  alkalmazásával jelentős irányító erő összpontosul a kérdező félnél, hiszen a kérdés feltevésének pillanatában számol a kérdésre érkező válaszok esélyeivel, illetve a válaszok által eredményezett lehetséges kimenetelekre feltett újabb kérdések lehetőségeivel.

Gáspár Sándor                                                                                                                                     Business Coach

Jó volt rá leülni, rajta az árnyékban megpihenni. Messziről hívogatott robusztus, erőt sugárzó lényével. Ugyanakkor szép is volt, ügyes kezek virágminták szövetét faragták bele egykor. Aki csak meglátta a míves tölgyfa padot nem tudott úgy elmenni mellette, hogy akár csak egy simításnyira meg ne érintse. Élt ez a pad, a kivágott fa csodás átlényegüléseként. Sok nemzedéket kiszolgált, az évek mély ráncokat róttak belé, a nap kicserzette fáját, de még így öregen sem veszítette el méltóságát, különleges kisugárzását.

Egyszer, egy nyárvégi forró délután hirtelen furcsa érzete támadt, mintha belülről magához akarná vonzani valamiféle erő. Ismeretlen volt számára és oly hatalmas, hogy nem tudott mit tenni, így hát bölcsen megadta magát neki. Ebben a pillanatban hirtelen eleredt az eső. Viharos szél támadt, s a víz, zuhatagként ömlött alá, mintha egy óriás sírna vigasztalhatatlanul. Villámok villództak, dörgött morajlott az ég. A közelben cikázó villám a pad mellett álló fában nyert megnyugvást, hatalmas lángnyelveket hagyva maga után. A lángok a padot is elérték, nyaldostál szép fáját, feltartóztathatatlanul nyomultak előre, s addig-addig falták, míg üszkös feketeséggé nem változtatták.

Termékenységet hozó, tápláló fahamuvá lett a valamikori szépséges pad. A fahamut összegyűjtötték és elszórták a kertben, annak is egy kies zugában. Tavasszal aztán színes virágok nőttek ki ott a földből. Egyik a másik után dugta ki fejecskéjét csalogatva ezzel az utána jövőt, hogy aztán együtt egész virágszőnyeget alkotva viríthassanak. Mintha csak tudták volna, hogy eljön a nap, amikor kis gyerekkezek simogatják majd szirmaikat.

Az a kicsi lány, aki nem is olyan rég még a padon ülve játszadozott, most lágy érintéssel futtatta végig ujjacskáit a selymes virágokon. Miközben így élvezte a finom puhaságot, egyszer csak felkiáltott: Nézd nagypapa, pont olyanok ezek a virágok, mint amilyenek a kedvenc padunkon voltak!

A nagypapa mosolyogva bólogatott. Bütykös kezei tovasiklottak a nagy farönkön, amit éppen faragni kezdett. Pad lesz belőle – gondolta – egy szép új pad!

Kiss Eszter írása

Ha a coachingban használt főbb technikákat összehasonlítjuk az eladástechnikai eszközökkel, sok hasonlóságot fedezhetünk fel, nem úgy, mint e fogalmak jelentésében.  Maga a coach egy segítő, támogató személy, akinek feladata kizárólag ügyfelének fejlesztése, személyre szabott szakmai támogatás nyújtásával a nagyobb hatékonyság és sikeresség elérése érdekében. Míg az eladás szűkebb értelemben egy olyan tevékenység, amely a vevők/felhasználók igényeinek kielégítése érdekében határozza meg az eladni kívánt terméket és szolgáltatásokat, megszervezi az értékesítést és befolyásolja a vásárlókat. Több lényeges ponton találkozik ez a két látszólag különböző terület, nézzük,melyek ezek és a coaching technikákkal hogyan növelhetjük  forgalmunkat.

Egy termék eladása személyes és nem személyes módon történhet. Az optimális helyzet az, amikor van lehetőségünk a személyes találkozóra és rendelkezésünkre áll elegendő idő az üzlet lebonyolítására. A cikkben ezt fogjuk alapul venni, de minden más körülménynél is lehet használni ezeket az eszközöket, bizonyos elemeit be lehet építeni az adott szituációba. 

Tekintsük át az üzletkötés lépéseit, ötvözve coaching elemekkel:

Felkészülés a tárgyalásra: Még mielőtt találkoznánk ügyfelünkkel, gondoljuk át, hogy mi is a célunk, hogy szeretnénk azt elérni, érdemes végiggondolni, elképzelni a tárgyalás menetét, illetve ami talán a legfontosabb, az az eladni kívánt termék szakszerű ismerete.  Számolnunk kell azzal, hogy minden ember más, mindenkit más érdekel, ne kerüljünk kellemetlen helyzetbe, tudjuk pontosan, hogy kinek mit adunk el.     

Ha van lehetőségünk a megbeszélt helyen idő előtt megjelenni, akkor alkalmunk nyílik a legjobb ülőhely kiválasztására a partnerünk számára. Célszerű a legneutrálisabb hellyel kínálni. Gondoskodjunk a székek elhelyezéséről is. A székek egymással 90 fokos szöget zárjanak be, egy téglalap alakú asztalnál sarokhelyzetet válasszunk. Stratégiailag ez a legjobb hely ahonnan előadhatunk, bemutathatunk. Ha erre nincs lehetőségünk, mert ügyfelünkhöz mi megyünk, akkor mindenképpen figyeljünk arra oda, hogy egy olyan pozíciót vegyünk fel, amiben nem ülünk egymással szemben, egy kicsit forduljunk ki a síkjából, hiszen szembe ülve valakivel konfrontatív atmoszférát jelent és könnyen az álláspontok megszilárdulásához vezet.

Kellemes légkör: Érdemes ügyfelünket kizökkenteni a mindennapok terhei alól, így nyitásnak a bemutatkozást követően, indítsuk beszélgetésünket egy személyes jellegű kérdéssel, itt pl. érdeklődhetünk, hogy várta e már a találkozásunkat, hogy tetszik neki a környezet ahova hívtuk, ha hozzá megyünk, akkor pl. megkérdezhetjük, hogy az ő ízlésvilágát tükrözi-e az adott helyszín. Dicsérjük meg, kapjon elismerő szavakat, érezze az ügyfél, hogy pozitívan állunk hozzá és hogy nyitottak vagyunk rá, érdeklődünk felőle. Elkerülendő kérdések: Hogy van? Milyen a napja? stb… ezek kétélű kérdések, hiszen ha ügyfelünk rossz passzban van, akkor mélyről, negatívan indíthatjuk tárgyalásunkat, innen nehéz visszanyerni lendületünket. A pozitív pszichológiára építve tegyünk fel kérdést és dicsérjük teljes őszinteséggel tárgyaló partnerünket. Legyen mindez hiteles, fejezzük ki érdeklődésünket. Ezekkel a pozitív kérdésekkel sok információhoz juthatunk ügyfelünk hozzáállásáról, lelki állapotáról.

Igényfeltárás: Ez a tárgyalás legfontosabb része, hiszen meg kell tudnunk, hogy mit jelent üzleti partnerünk számára az a termék, amit eladni kívánunk neki. Ennek kiderítésére, jól megfontolt, gondolkodásra késztető kérdéseket kell feltennünk.  Először nyitott kérdezési technikát alkalmazzunk, hogy képet kapjunk az ügyfelünk meglátásairól, gondolkodásmódjáról. Később a kérdezés egyre koncentráltabbá válik, majd zárt kérdésekkel tárhatjuk fel azokat a részleteket, melyeket ügyfelünk kihagyott.  Ha igazán fantáziadús kérdésekkel szeretnénk operálni, akkor jó segítségül szolgálhat az 500 legjobb coaching-kérdés könyv.

A kommunikáció hatékonyságát illetően elengedhetetlenek az időnkénti összefoglalások, illetve visszacsatolások. Ezek átláthatóvá teszik a helyzetet, valamint tudatosítják a célokat, felismeréseket, feladatokat. A jól feltett irányított kérdésekkel kiderül ügyfelünk igénye. Terméktől/tárgyalástól illetve bátorságunktól függően akár rajzoltathatunk ügyfelünkkel, de jó praktika lehet az is, ha mi jegyzeteljük vagy rajzoljuk le az elhangzottakat, így az ügyfél nem csak elképzeli, hanem láthatja is azt, amit kimond.

Haszonérvelés: Igényfeltárást követően rajtunk a sor. A termékjellemzők puszta felsorolása nem vezet eredményre, hiszen meg kell mutatnunk a vásárlónak, érzékeltetnünk kell vele, érvelnünk kell, hogy mivel is tud többet az általunk ajánlott termék, mint egy másik. Haszonérvelés során folytassunk párbeszédet vásárlónkkal, miközben az igényének megfelelő üzenetet adjuk át neki. Alkalmanként kérdezzünk vissza, pl. egyet ért-e velünk, stb.

Tartsuk szem előtt a három alappillért Tulajdonság Előny Haszon! Eladóként tisztában kell lennünk termékünk tulajdonságaival, ezeket az információkat előnnyé, majd haszonná kell transzformálni. „Ennek az az előnye, hogy…, aminek az a haszna, hogy…”

Ellenvetés kezelés: Ritka a bizonytalanság nélküli vevő ezért szükségünk van kész válaszokra a kifogások kezelésére, illetve bevethetünk egyéb módszereket, mint például a  SWOT analízist. Erősségek, gyengeségek, lehetőségek és veszélyek oldaláról is bemutatjuk termékünket, ezzel bizonyítva, hogy tisztában vagyunk a piaci helyzettel. Fontos, hogy a probléma helyett a megoldásra figyeljünk! Élhetünk az átkeretezés technikájával vagy akár egy művészien alkalmazott konfrontatív kérdéssel.

Megállapodás, Zárás: Indítsunk egy rövid összefoglalással, beszéljük át az ügyféllel, hogy miről volt szó, kinek mi a feladata stb. Az eladás e részében legyünk bátrak és merjünk kérni, ajánlani.

Itt alkalmunk nyílik új időpont egyeztetésére is.

Látogatás értékelése: Gondoljuk át a főbb történéseket, elemezzük teljesítményünket. Az ember legjobban saját hibáiból okul. Készítsünk jegyzetet! Mi hangzott el a tárgyaláson az ügyfél és a mi oldalunkról egyaránt. Az ilyen jegyzetekből számos dolgot tanulhatunk, továbbá nagy haszna lehet későbbi találkozók során, főleg, ha kapcsolatot kell tartanunk az ügyfeleinkkel. 

Célszerű a teljesítés után megkeresni vevőnket pl. telefonon és figyelmesen érdeklődni a termékünkkel kapcsolatos elégedettségéről, hiszen a figyelmességet gyakran tippadással honorálják.

Esetleges reklamáció esetén kérdésekkel tényszerűsítsük a problémát, vizsgáljuk/vizsgáltassuk meg a terméket, az eredményt pedig késedelem nélkül közöljük a vásárlóval.

A coaching szépsége abban rejlik, hogy a legegyszerűbb eszközöket használva érjük el mindazt, ami az ügyfél számára a legjobb. Mindig az ügyfél érdekeit tartsuk szem előtt. A cikk rövid terjedelme miatt itt csak pár technika került megemlítésre, azonban forgalmunk növelése szempontjából bármilyen módszert alkalmazhatunk, amit az adott szituációban helyesnek ítélünk meg. Legyünk kreatívak, bátrak, teremtsünk kellemes légkört, merjünk kérdezni, beszéltessük/beszélgessünk partnerünkel! A coaching lehetőséget ad arra, hogy az eladás ne egy rábeszélés vagy stresszel járó feladat, hanem egy felfedezés legyen, mely során értéket adhatunk át a legfantáziadúsabb eszközökkel.

 „Gondolkodj, higgy, álmodj, és merj!”

Walt Disney

Homonnai Henrietta business coach írása

Az oktatás kérdése egy örökzöld téma, mely mindenkit érint. Egykor mi is diákok voltunk, majd a legtöbben szülők lettünk. Mikor diákok voltunk, akkor is voltak álmaink, és sorsfordító erejű volt, ha valaki mellénk állt. Szüleink, egy tanár, egy barát, valaki. Van, aki ezt megtapasztalta, és talán könnyebben, messzebbre jutott. Van olyan is, akinek egyedül kellett eljutnia az Üveghegyen túlra, és vannak sokan, akik még most is örülnének egy-két bátorító szónak.

De mi a helyzet gyermekeinkkel? Milyen plusz lehetőséget tudnánk nekik biztosítani? Járnak iskolába, járhatnak felkészítőkre, gyarapíthatják tárgyi ismereteiket, és itt is rátalálhatnak álmaik támogatóira. De miért ne lehetne ezt célirányosan biztosítani?

Ez az én álmom. Kínáljunk nekik konkrét támogatást abban, hogy merjenek álmodni, és kovácsoljanak álmaikból kézzelfogható célokat. Tudják meg, hogy a megvalósítás nagymértékben tőlük függ. Azzal foglalkozzanak, ami rajtuk múlik, de azt kezdjék el ma, és tegyenek érte minden nap. Legyenek tudatában annak, hogy lesznek akadályok, hogy el fognak esni, de újra felállhatnak, és a kiértékelt tapasztalatból tanulhatnak. Az adottság, a tehetség ott van bennünk, és ezt nem lehet csupán a hivatalos tantárgyakra szűkíteni, egységesített tankönyvekbe zárni. Ezernyi értékes cél létezik, és számtalan készség juttathat el hozzájuk. Ismerjék fel személyes erősségeiket, fejlesszék őket, építsenek rájuk, és így induljanak felfedező útra, elhagyva a langymeleg komfort zónát.

Ugye magától értetődő, hogy minden élsportolónak van edzője? Nos, mindannyian élsportolóknak kell lennünk, abban a sportágban, amit úgy hívnak: Élet. Tegnapi önmagunkhoz képest, kell ma jobbnak lennünk, és majdan a lehető legjobbnak.

Ebben szeretnék én segíteni, és ehhez keresek társakat. Támogassuk a fiatalokat abban, hogy magukra találjanak, és a legjobbat tudják nyújtani.

Miért? Mert hiszek bennük. Mert tudom, hogy képesek rá. Mert szeretem a gyermekeimet, és szeretem a mások gyermekeit is. Mert a ti gyermekeitek lesznek az én gyermekeim férje, felesége, barátja, főnöke, beosztottja, honfitársa, embertársa. Hiszem, hogy sok kincset kaptam eddigi utamon, amit szeretnék megosztani. Hiszem, hogy olyan társakra fogok találni, akik ebben az ügyben a magukéra fognak ismerni, és majdan egy jól működő csapatként tudunk széles körben olyasmit nyújtani, ami örömet, elégedettséget terem, azoknak is, akik adják, és azoknak is, akik kapják.

Nagyot álmodtam, mert ezt szeretném továbbadni gyermekeimnek, gyermekeidnek, neked.

Darabos József Attila

életre-edző